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【今天我出鏡】 程燕:以實干篤定前行,用奮斗成就夢想

2023/3/22 10:03:07

“疫情期間,客服管家程燕時常電話問寒問暖,幫助我們解決了繳費、開票及不熱問題,我們特別感謝她?!?月10日,君安小區一用戶給橋靠運營二所送來一面錦旗,感謝供熱客服管家程燕的服務工作。

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程燕是城發供熱公司橋靠分公司第二運營所的一名客服管家,自2008年入廠以來,一直在催費、客服管家崗位工作,一干就是十五年。她憑借多年的工作經驗,多次被評為優秀員工和優秀客服管家的榮譽稱號。

程燕負責的公路局站幾乎都是老舊小區,最“年輕的”小區也有23年,最“高齡的”小區近40多年。她常常掛在嘴邊的一句話“說起來容易做起來難,人生沒有捷徑,做為一名客服管家,工作做起來更是不容易,同樣沒有捷徑。只得靠自己多思考,多分析,多記錄,多積累,多比較,多詢問,多上門,不怕辛苦,不怕誤解,只有付出才有可能得到回報”。

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好的工作方法,可以事半功倍,她主動加入到各個小區的業主群里,時刻關注群里的各種有關供熱動態及其他信息,做到有求必應,盡職盡責地耐心地給用戶講解。她常常在業主群里宣傳一些供熱常識,如微信熱費繳納操作流程;注水通知;不熱、排氣小視頻;線上過戶申請;發票打印流程;停電導致停供通知;恢復供熱通知。如有誰家因暖氣漏水、不熱或閥門未開,需要聯系左鄰右舍的,這時她這又擔任起通訊員的角色,全力配合用戶順利完成需要解決的問題。在疫情期間程燕隨時在群里關注,回復用戶提出的各類供熱難題,并第一時間幫助用戶協調解決,真正起到了供熱管家的作用。

抓住時機,先催收大單位這是她催繳熱費工作中最清晰的一個目標。她所管轄區大單位占收費率的35%,她清楚如果這些大單位收費晚了,就會遇到年底封賬的尷尬。每年9月初她便開始一條龍服務,逐個單位發送自己早已打印好的繳費通知單,再去用戶單位取繳費憑證和開票信息,然后去收費廳開專票或普票,最后一步再給這些單位挨個送發票!雖然辛苦,但成果頗豐。

還有一兩戶大單位每年繳費時給轉賬支票近50萬,這個需要她去總公司背書,再去對方開戶行倒存。她主動承擔起此項任務,既為用戶節約時間,又讓用戶少跑路,讓用戶足不出戶享受便捷的服務。當然這也需要建立在多年的了解和默契的基礎上。她的真誠、她的熱情以及周到耐心的服務也次次打動著每一位用戶,用戶看在眼里,記在心里。 

每年9月下旬就會貼注水通知,程燕便提前準備,催收商鋪,她一邊發宣傳注水需要注意事項通知單,一邊告知用戶如何繳費。由于小商鋪的營業時間有白天也有晚上,所以那段時間,她會根據商鋪的營業時間調整自己的工作,無論白天還是夜晚。

為了順利開展散戶的催收工作,主動上門服務,成為她的“家常便飯”。她說:“腿勤、嘴勤更有利于收費效果”。她負責的轄區還有很多老人和行動不方便的,這些年,幾乎每一戶都是她主動上門收取,這些用戶們總是說:“我們之所以愿意交暖氣費,是因為這位有這樣負責的客服管家,她會幫我們交完費,當天就把發票送回來,我們放心”。她的辦事速度讓無數用戶感動!這十幾年的相處、共事讓她和用戶彼此更加和諧、更加融洽如同親戚一般,互相幫助,互相理解。相信有了讓人心情舒暢的服務,用戶們不甘、不愿繳費的問題也會迎刃而解。

還有部分散戶由于各種原因信息全無,只能上門打聽情況,這樣的服務就不分上班還是下班了,隨時隨地,只要程燕經過這管轄小區,總會情不自禁地上門敲敲看能否有意外收獲??头芗夜ぷ鞑粌H僅就是自己管轄區,跨熱力公司、跨區、跨街、跨所、跨片對于程燕來說都是常有的事。一次夜間催費,在公路局14號樓一用戶家,房東包暖,與租戶詢問房東電話后迅速給房東撥打過去,得知房東在別的地方,她立刻開車趕去收繳熱費,并給房東演示微信繳費流程,以便來年他可以通過微信繳納熱費。同時通過房東提供的信息地址,程燕還幫他把金橋的房子綁定繳費,跨區順利地幫助用戶繳納了金橋區域的熱費。

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程燕干一行愛一行,一心撲在工作上,她所負責的轄區收費率幾乎每年都達到了99%,功夫不負有心人,這就是對她辛苦付出的最好回報。


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